Lo que la administración pública podría aprender de una startup

Gustavo Medina del Rosario
Vuelo Miami - Lisboa

En los Estados Unidos se celebra cada año un evento llamado SXSW.com (South by Southwest) que se celebra en Austin, la capital del Estado de Texas, en el mes de marzo.

Se trata de un evento que colapsa por completo el centro de la ciudad. No existe un solo espacio donde se desarrollan las actividades. SXSW se vive por toda la ciudad. Se trata sobre todo de exposiciones y conferencias. Desde el hombre a Marte, hasta comidas saludables, pasando por el cambio climático o teoría de juegos desde el punto de vista de LEGO. Todo esto con una capa de tecnología que lo cataliza todo.

He asistido durante varios años, antes y después de vivir en los Estados Unidos. El primero de esos viajes definitivamente condicionó mi visión de lo que debía hacer con mi carrera profesional y empresarial. Es un evento que definitivamente recomiendo a todos a nivel profesional, pero sobre todo a nivel personal.

En 2016 asistí a una de las charlas más concurridas. En su último año al frente de la Casa Blanca, el entonces presidente, Barack Obama respondía a las preguntas de un periodista local.

Entre otras cosas, habló de un tema que me resultó muy interesante y al que, hasta entonces, no había prestado mucha atención. Básicamente reflexionaba sobre por qué las administraciones públicas, los Gobiernos, no pedían ayuda a las empresas de tecnología del momento (no consultoras, hablamos de las grandes tecnológicas nacidas de startups) y emprendedores para mejorar sus procesos, ofrecer servicios más competitivos y personalizados.

“ cuando tu cliente es cautivo y no tiene alternativa, es muy complicado desarrollar proyectos eficientes y centrados en el usuario ”

Todos hemos entendido hace ya mucho tiempo que la competencia hace que los costes y la calidad del servicio mejoren. Muchos de nosotros publicamos proyectos que compiten desde el primer minuto con empresas de todo el mundo. Del mundo globalizado en el que vivimos. Sin embargo, cuando tu cliente es cautivo y no tiene alternativa, es muy complicado desarrollar proyectos eficientes y centrados en el usuario (cliente, ciudadano, como queramos llamarlo). Si un usuario de una determinada Administración local, regional o nacional desea obtener un certificado de cualquier tipo o realizar un trámite necesario, sólo podrá hacerlo desde los procedimientos (digitales o analógicos) que esa administración haya diseñado. No hay alternativa. Es cautivo de lo que se haya diseñado para ese proceso.

El esfuerzo para centrarse en el ciudadano, en apostar e invertir en experiencias de interfaces de usuario eficaces, en pruebas A/B para identificar la forma más intuitiva y natural de obtener un resultado, etc. no suele ser la tónica general cuando hablamos de proyectos digitales desde un entorno de propuesta única como suele ser el caso que comentamos aquí. El esfuerzo y el foco en ese tipo de concursos de desarrollo público se hace en el desarrollo tecnológico puro o en la ficha presupuestaria asociada.

“ el foco no está centrado en el usuario. ”

Estoy seguro que a muchos de los lectores que coincidan en mi diagnóstico se les ocurrirán muchas sugerencias para tratar de mejorar, pero yo me voy a atrever a proponer algunas acciones muy concretas:

Como decía anteriormente, seguro dejo atrás muchas sugerencias que ayudarían a diseñar una Administración que apueste más por soluciones centradas en las necesidades del usuario y no limitadas por la casuística de lo público hoy en día, pero no es necesario en realidad aplicar alguna de estas ideas o algunas de las que tenga usted en mente. Quizás sólo baste con tener el interés en descubrirlas.

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Gustavo Medina del Rosario

Gustavo Medina

CEO - The Singular Factory S.L.
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